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自治体の制度案内をAIに手伝わせるときは、対象地域、制度の版、判断に使う日付、参照する公式資料を先に固定します。そのうえで、AIが作る一般的な案内文と、職員が行う個別案件の確認を分けます。「最新情報で答えてください」だけでは、どの時点の誰に適用する案内なのかが曖昧なままです。
以下は、職員が窓口説明の下書きを作るためのテンプレートです。AIが住民へ直接回答したり、申請の受理、支給の可否、行政処分を決定したりする用途は含みません。制度の条件と根拠を見える形にし、情報が足りない案件を担当部署へ引き継ぐことを目的にします。
住民の記録を貼る前に案内の範囲を決める
窓口で求められる説明には、制度の概要、必要書類、提出方法、個別の対象該当性などがあります。一般的な持ち物の案内なら、住民の氏名や住所、相談履歴がなくても下書きを作れることがあります。最初に「必要書類の説明まで」「該当性の判断は含めない」と作業範囲を決めれば、不要な情報を入力する理由も減らせます。
個人情報保護委員会の生成AIサービスの利用に関する注意喚起等は、行政機関等について、特定された利用目的のために必要最小限の利用または提供かを確認すること、保有個人情報を入力する場合にはサービス側で機械学習に利用しないこと等を確認することを示しています。文書の脚注では対象となる行政機関等の範囲も示されており、組織の区分を無視して民間向けの説明と置き換えないようにします。
入力が認められたAI環境か、どの情報を扱えるか、保存や二次利用はどうなるかは、自治体の規程、契約、実際の設定と照合します。個人名を削除したことや、学習に使わない設定であることだけで、相談記録全体を投入してよいとは判断しません。一般案内の下書きなら、まず公開資料と個人を特定しない質問へ範囲を絞る運用が考えられます。
個別判断が必要になったときも、すぐに追加の住民情報をAIへ渡すのではなく、どの条件が未確認かを職員が整理します。本人確認が必要な事項や、権限のある台帳で確認する事項は、その業務手順へ戻します。テンプレートの質問欄は、AIが住民情報を際限なく集める入口にしないことが重要です。
制度の時点は一つの日付にまとめない
制度案内では、資料の更新日と、制度が適用される日付が一致するとは限りません。受付開始日、申請期限、対象者の状態を判定する基準日、改正の施行日も、それぞれ役割が違います。「2026年版の資料」というだけで、2026年中のすべての申請に同じ条件が当てはまるとは限りません。
架空の青葉市に「学習会場利用支援」という制度があると仮定します。説明用の資料Aは案内第2版で、受付期間は2026年10月1日から11月30日、対象団体の活動実績は2026年9月1日時点で確認すると記載されています。資料Bは前年の案内で、受付期限は2025年12月15日です。いずれも実在の制度や申請先ではなく、時点を区別するための架空資料です。
10月8日に案内文を作る場合、12月15日はまだ先の日付なので有効な期限に見えますが、これは前年の案内に書かれた期限です。日付が未来にあることを理由に採用してはいけません。対象年度と制度の版を合わせ、Aの受付期限と活動実績の基準日を別々に記載します。Aが現行の案内として使えるか、経過措置や追加通知があるかは、担当部署が管理する公式資料一覧で確かめます。検索上位に出た資料や更新日が新しいページだけで決めない運用にします。
基準日が分からない場合、AIへ日付を推測させる必要はありません。「対象年度の案内で基準日を確認できないため、担当部署へ照会」と扱えば、一般的な提出方法の案内は続けながら、該当性の判断を保留できます。
窓口説明の下書きに使う例文
次の例文は説明用の未検証テンプレートです。角括弧内を担当者が確認した値へ置き換えます。資料を読めない環境では、読めたと装わせず、必要部分を入力可能な方法で用意してください。
[自治体名・制度名・対象年度]について、職員確認用の窓口案内を作成してください。
依頼の範囲は[概要・必要書類・提出方法など]で、個別の対象該当性や受理・支給の可否は決定しないでください。
案内作成日は[日付]です。
使用する公式資料は[資料名・版・URLまたは管理上の識別情報・該当箇所]です。
受付期間、申請期限、対象者等の基準日を区別し、それぞれ根拠を添えてください。
資料にない日付や例外を補わないでください。
住民の氏名、連絡先、個人番号、相談履歴は入力しません。
質問は[個人を特定しない一般的な質問]です。
追加情報が必要な場合は、確認が必要な制度条件を示し、職員への引き継ぎ事項に分けてください。
出力は「一般案内」「根拠資料と適用条件」「職員確認事項」としてください。
資料が競合する場合は優先関係を推測せず、該当箇所を併記して判断を保留してください。
送信、受付、台帳更新は行わないでください。差し替えてよいのは、地域、制度、年度、作成日、資料、一般質問、依頼範囲です。制度を変えたら、期限だけを差し替えるのではなく、基準日が何を判定する日なのかも確認します。どの変数も分からないまま空欄を埋めさせず、「未確認」として残せるようにしておきます。
資料名やURLを記載することは、AIが実際にその資料を取得できた証明ではありません。出力にページ番号や節名があっても、職員が原文を開いて一致を確かめます。引用箇所が存在しない場合は、その主張を採用せず、取得できた資料だけで下書きを作り直します。
架空の問い合わせを案内と個別判断へ分ける
先ほどの青葉市の例で、「今年の申請には何を持参すればよいか。9月以降に活動を始めた団体も対象か」という質問が来たとします。資料Aには申請書と活動計画書を提出するとありますが、9月1日時点の活動実績をどう判定するか、例外があるかは、渡された抜粋では確認できない設定です。
期待する下書きは、次のように分かれます。
- 一般案内：対象年度の案内第2版では、申請書と活動計画書を提出し、受付期間は10月1日から11月30日とされている
- 根拠と条件：提出書類は資料Aの「申請方法」、受付期間は「受付期間」に対応する。活動実績の基準日は9月1日であり、申請日とは異なる
- 職員確認事項：9月以降に活動を始めた団体の取扱いと例外規定は、抜粋だけでは確認できない。制度担当部署が要綱等を確認する
「9月以降なら対象外です」と言い切るのは、この設定では早過ぎます。資料に条件の一部があることと、その団体の該当性を判定できることは別です。反対に「申請すれば利用できます」とも案内しません。一般に説明できる事項を残し、個別判断に必要な確認を特定します。
引き継ぎメモには、制度名と年度、質問の要点、参照した資料、未確認の条項、住民へまだ確約していない事項を残します。ここでは「資料A第2版では活動実績の基準日を確認。基準日後に活動開始した団体の扱いと例外は未確認。利用可能とは案内していない」と書けます。個人情報を別システムで管理している場合は、権限のある職員がそこで案件を照合し、AIへの再入力を当然の手順にしません。
職員が確認した範囲だけを窓口案内へ戻す
担当職員は、期限、必要書類、窓口名、提出方法を原資料と照合します。次に、その資料の地域・年度・対象手続が今回の質問に合うか確認します。同じ名称の制度が他自治体にもある場合、名前が一致していても、条件や受付先を流用しないようにします。
制度担当者が追加資料を示したら、該当箇所と適用条件を下書きへ反映し、先の案内に矛盾がないか点検します。AIが作った文を修正したことと、住民へ訂正案内を届けたことは別なので、すでに説明済みなら、訂正が必要な内容と連絡方法を通常の窓口業務で扱います。
この運用では、AIによる文章作成が速くても、資料の版管理と職員の照合は残ります。よく使う制度について、担当部署が確認済み資料と質問範囲を整備しておけば、毎回住民の相談記録を渡さずに下書きを作りやすくなります。制度改正、受付期間の変更、資料の差し替えがあれば、テンプレートの入力値と既存の案内を一緒に見直します。
教育担当向けのテンプレートは「教育担当向けAIアシスタントの教材作成テンプレート」、業種固有のルールで一般情報と個別判断を分ける考え方は「業種固有のルールと人への影響を扱う 一般情報と個別判断の境界」で解説しています。
