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自社のAIが競合商品を含めて案内するなら、利用者の条件と確認した仕様から分かることを先に示し、自社が販売・支援する範囲を別に伝えます。競合品が条件に合う場合に、その仕様を不利に書き換えたり、自社品が満たさない条件を隠したりしてはいけません。自社商品だけを案内するサービスなら、その範囲を明示し、市場全体で最適な商品を選んだようには説明しない設計にします。
改善するのは比較から案内文を作る工程
商品案内には、仕様を調べる作業、利用者の希望との照合、自社としての提案があります。「自社らしく、できるだけ自社製品を薦める」という指示だけで一度に文章化すると、何が資料に基づく判断で、何が販売方針なのかを点検しにくくなります。
そこで、比較を行う担当者が先に決めるのは、対象商品、必須条件、希望条件、確認に使う資料です。必須条件を満たすかの判定を終えてから、案内できる商品やサポート窓口を重ねます。自社品の長所を伝える場合も、その長所が利用者の必須条件を埋め合わせるのかは別に確認します。
日本の一般消費者向け比較広告について、消費者庁の「比較広告」は、比較広告が景品表示法上の不当表示とならないための要件として、主張の客観的な実証、実証された数値・事実の正確で適正な引用、公正な比較方法の三つを示しています。比較そのものを禁止・制限するものではないとも説明しています。以下は2026年10月19日に確認したこの考え方を踏まえた業務設計の提案であり、個別のAI回答の適法性を判定するものではありません。
AIには照合案を作らせ人が資料と方針を管理する
AIへ渡す情報は、商品資料と社内方針を分けます。商品ごとに資料名、版、対象地域、確認日、該当箇所、仕様とその条件を記録します。「当社では取り扱わない」は社内方針であり、「その製品に機能がない」という仕様には変換しません。
AIに任せるのは、資料の該当箇所を示しながら要件への適合案を作り、回答文を整えるところです。資料自体や会社方針を書き換える役割は与えません。担当者は引用先を開き、機種・付属品・契約プランなど比較の前提を照合します。資料にない項目は未確認とし、AIの知識で補わせません。掲載資料が仕様を裏付けていても、使う環境で動作するかまで確認したことにはなりません。
方針の責任者は、他社製品の事実紹介を認める範囲、販売できる範囲、支援できる範囲を定めます。回答を確認する人が、都度の売上目標で仕様欄を修正する運用にはしません。比較資料を更新する担当と案内方針を承認する担当を明らかにし、回答には両方の参照版を残します。
OECDのAI原則1.3「透明性と説明可能性」は、実行可能で有用な場合に、推薦などの出力につながった入力や要因、処理等を理解しやすく伝える考え方を示しています。これは国際的な原則で、以下の二つの表示欄を日本で一律に義務付ける規定ではありません。利用者が比較結果と案内の理由を読み分けられる形として取り入れます。
同じ二製品と利用者の条件で回答を直す
ここからは架空のプリンター比較です。製品・資料・会社方針はすべて説明用で、実在商品の仕様や推薦結果ではありません。日本国内向けの標準構成について、2026年10月1日付の仕様カードA・Bに次の記載があり、担当者がこのカード内の記載を確認した設定とします。
| 比較する項目 | 自社プリンターAの仕様カード | 競合プリンターBの仕様カード |
|---|---|---|
| A4両面印刷 | 用紙の差し直しが必要な手動両面 | 自動両面に対応 |
| 接続方式 | USBと無線LAN。有線LANは非対応 | USBと有線LANに対応 |
| 国内向け問い合わせ | 日本語の電話窓口あり | 日本語のメール窓口あり |
利用者の10月8日の依頼は「A4の自動両面印刷と有線LANが必須です。電話で質問できれば助かります。どちらが合いますか」です。電話窓口は希望であり、二つの必須条件と同じ扱いにはしません。価格、印刷速度、対応OSなどはこの例では比較しておらず、購入全体の適合性は判断しません。
会社方針は「確認した資料があれば他社の仕様も紹介できる。自社で販売・設定支援するのはAのみ」とします。改善前後で、この方針、二枚のカード、利用者の条件を固定します。
改善前は、AIが比較と自社への誘導をまとめて文章化し、担当者が語調だけを確認する工程を想定します。たとえば「電話サポートのあるAがおすすめです。Bは有線LANに対応していません」という回答案なら、Bの仕様を誤って伝え、Aの条件不足を説明していません。これは説明用の誤答例であり、実際にAIを動かして得た結果ではありません。
改善後は、まずAIが各必須条件をカードに対応させ、担当者が確認します。Aは自動両面も有線LANも満たさず、Bは両方を満たします。その後、会社方針を別欄に置き、次の回答を作る流れに変えます。
「条件との比較：確認した二製品の仕様では、A4自動両面印刷と有線LANに対応するBが、ご指定の二つの必須条件に合います。Aは手動両面で、有線LANには対応していません。電話相談を希望する点ではAに窓口があります。根拠は両製品の10月1日付仕様カードです。価格や対応OSなどは未比較です。」
「当社からのご案内：当社で販売・設定支援できるのはAです。今回の必須条件を保つ場合、Aはご希望に合いません。Bの購入や対応環境はBの提供元にご確認ください。」
この出力は期待例です。担当者はBの対応をカードBへ、Aの不足をカードAへ戻って照合し、必須と希望が入れ替わっていないかを見ます。Bの対応OSが不明なら「すべての条件に最適」とは広げず、購入判断に必要な未確認事項として残します。
案内範囲を狭めるときも比較の事実は変えない
もしサービスを「自社製品だけの案内」に変えるなら、開始時と結論の近くにその範囲を示します。同じ相談には「この窓口では自社製品Aについて案内します。Aは今回の必須条件を満たしません。他社製品を含めた最適な選択は、この窓口では判定していません」と伝える方法があります。扱わない競合品を「機能がない」「選択肢にならない」と言い換えないことが要点です。
限定表示があっても、見出しが「あなたに最適な一台」で、自社品を一位に並べれば、比較範囲を誤解させるおそれは残ります。注記だけでなく、見出し、並び順、比較欄、購入先へのボタンまで通して確認します。利用者に条件変更を尋ねることはできますが、回答がないまま「有線LANは不要」と扱うことは避けます。
根拠資料が古い、対象地域が違う、必須機能の記載が食い違う場合は、その項目の推薦判断を保留して資料担当へ戻します。一方の情報だけが不足している状態を、その製品の劣位として採点しません。価格を加える場合も、税込総額、必須オプション、契約期間、継続料金と利用できる機能を同じ基準へ揃えてから比べます。
正確さと確認負担を同じ入力で測る
工程を分ければ確認箇所を追いやすくなると期待できますが、資料管理や照合の手間は増えます。作成時間だけで改善とせず、修正も含めて測ります。以下は未実施の評価計画です。
たとえば二週間の試行で、自社品が必須条件に合う相談、競合品だけが合う相談、資料不足で保留すべき相談を各10件、計30件用意します。同じ30件を改善前後の両工程へ一回ずつ入力し、商品資料の版、モデルと設定、判定基準を固定します。必要説明は、各相談で当てはまる必須条件の不足、案内範囲、結論を制限する未確認事項と定めます。変えるのは工程と表示方法の組合せなので、結果が変わっても個々の変更だけの効果とは断定しません。
- 確認された誤記を含む回答の割合：原資料と矛盾する仕様・条件を一つ以上含む回答数を、各工程の30回答で割る
- 条件不足や案内範囲を隠した回答の割合：事前に定めた必要説明を欠く回答数を、各工程の30回答で割る
- 競合品だけが合う相談への対応：その10件について、適合する仕様を示し、自社の扱える範囲も説明できた件数を、10件を分母として記録する
- 確認負担：資料確認、下書き確認、差戻し、再確認の合計時間を全30件分記録し、処理を保留した件数も併記する
AIの回答案と人の確認後の回答は別々に採点します。人が直した結果だけを見ると、AIが事実を変えても見落とします。評価者が根拠を確認できない回答は未判定として件数を残し、正解に入れません。資料不足を正しく伝えた回答とは区別します。未判定も分母30に残すため、最初の指標は確認できた誤記の割合であり、全誤りを把握した率ではありません。回答の揺れを見る追加試行も、両工程で同じ回数・入力に揃えます。
自社品の推薦率は販売方針の影響を受けるため、正確さの代わりにはなりません。重大な仕様の改変が見つかれば、その回答を差し戻し、資料抽出・条件判定・文章化のどこで変わったかを確認します。商品仕様や案内方針、モデルを更新したときは、同じ相談で再点検します。正しい比較を保ったまま、利用者への説明と担当者の確認負担がどう変わったかを判断するためです。
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